К клиентам - особый подход в Пенсионном фонде Зеленодольска

Сегодня на учете в управлении ПФР по Зеленодольску и Зеленодольскому району стоят 47700 получателей различных пенсий и социальных выплат. С начала года сюда с письменными и устными заявлениями обратились 29631 человек: за оформлением пенсии, перерасчетом, назначением ежемесячных компенсационных выплат, дополнительным материальным обеспечением, за сертификатом на материнский (семейный) капитал и т.д.
Нагрузка и физическая, и моральная очень большая, поэтому к подбору кад¬ров в этом отделе подходят особенно тщательно.
- На этом участке работают наши лучшие специалисты - профессионалы своего дела, люди неравнодушные, умеющие устанавливать контакт, спокойно объяснить клиенту по пятому, а если надо по десятому разу суть вопроса, - говорит начальник УПФР Ольга Корсакова. - Уже давно и успешно трудятся в этой службе ведущий специалист-эксперт Лилия Катаева, главный специалист-эксперт Фирая Хайруллина. Подрастает рядом с опытными наставниками молодая смена - ведущие специалисты-эксперты Елена Борисова, Луиза Шакирова.
Одна из главных задач клиентской службы -
работать оперативно, без очередей. Насколько успешно удается ее выполнить, рассказывает её руководитель Татьяна Чигарова.
- Для того, чтобы избежать конфликтных ситуаций, максимально сократить время получения информации, мы используем в работе самые разнообразные формы и методы. За последнее время число обращений за консультациями непосредственно к нашим специалистам сокращается. Происходит это благодаря тому, что совершенствуется законодательная база. Сейчас корректировка пенсий работающим пенсионерам осуществляется на беззаявительной основе. Отказ от соцпакета не нужно производить ежегодно. Все необходимые начисления делаются автоматически.
Кроме того, мы стараемся работать на опережение. Готовится, к примеру, очередное повышение пенсий, мы заранее делаем перерасчет, доносим информацию через СМИ до населения, и в установленные сроки человек получает пенсию в увеличенном размере. Чтобы потенциальный пенсионер вовремя получил пенсию, работа с его документами проводится заблаговременно - за шесть месяцев до назначенного срока. Молодежь активно пользуется Интернетом, где можно найти всю необходимую информацию.
Все чаще для получения необходимой справки население использует предварительную запись по телефону 5-58-33. Клиент сообщает, к какому специалисту и с какой целью он хочет записаться. Оператор извещает его о дате и времени приема. Только с начала года этой услугой воспользовались 3597 посетителей (в 2010 году их было 1910 человек). По предварительной записи можно заказать и впоследствии быстро получить справки о размере пенсии, наборе социальных услуг, дубликат пен¬сионного удостоверения. С начала года выдано 3998 справок.
Еще одна возможность быть ближе к клиентам - выездные приемы в сельской местности. В начале года мы составляем график посещения и два раза в месяц специалисты клиентской службы выезжают в сельсоветы, которые заранее оповещают население.
В совершенствование рабочего процесса вносит свой вклад современные технологии, которые избавляют работников от лишних операций, высвобождают время для решения более сложных и творческих задач. Так, в качестве пилотного проекта, во многих управлениях запущена программа «Клиентская служба он-лайн». Установленные камеры транслируют все, что происходит в клиентских службах на региональную страничку сайта ПФР. Посетители через Интернет могут проконтролировать состояние очередности. Скоро такая новинка появится и в Зеленодольске.
Кроме того, с июля текущего года в управлении проводится эксперимент по внедрению современных организационно-технологических форм, который позволит к 2013 году повсеместно отойти от бумажных носителей и перейти на хранение данных в электронном виде. Для этого сейчас мы будем сканировать у клиентов необходимые документы, которые хранились у нас в виде ксерокопий.
Распоряжением правления ПФР в 2011 году введен новый Регламент, который утвердил требования к информационному и визуальному оформлению клиентских служб. Новый порядок будет введен в 2012 году. По многим критериям клиентская служба управления ПФР по Зеленодольску и Зеленодольскому району ему уже соответствует. Эта работа будет продолжена, чтобы жители нашего муниципального района получили максимум удобств и всю необходимую информацию быстро и в полном объеме.