Всемирная неделя качества. Ваши права

- В рамках празднования Всемирного дня качества необходимо довести до руководителей и производителей, торговых организаций и предпринимателей, граждан и потребителей информацию о важности: производства и потребления продукции услуг высокого качества, непрерывного повышения качества продукции и услуг с применением современных стандартов и технологий качества для обеспечения общества и государства, - поясняет руководитель консультационного пункта, врач по общей гигиене Надежда Александрович. - В Законе "О защите прав потребителей" и Гражданском кодексе РФ нет четкого определения показателя "качество товаров, работ, услуг". Но с юридической стороны качество товаров, работ и услуг определяется совокупностью требований, закрепленных в законодательстве, в документах, например, технических условиях, Гостах, Остах, инструкциях изготовителей и производителей, договорах купли-продажи исполнителей и т.п., характеризующих основные требования и свойства качества товара (работы, услуги), при наличии которых данный товар (услуга) становится полезным для потребителя и дает ему возможность использовать этот товар (услугу) по целевому назначению для личных нужд в течение всего срока службы и гарантийного срока.

Согласно Закона "О защите прав потребителей" качество бывает надлежащим и ненадлежащим. Надлежащее качество товара и услуги -это такое состояние (свойство) товара, или результат работы (услуги) и процесс выполнения работы и оказания услуги, когда  выполняются все установленные требования, и поэтому товар (работа, услуга) может использоваться по целевому назначению, будет полезным для потребителя. Одновременно товар, работа и услуга должны быть безопасными для здоровья покупателя и его окружающей среды.

Но часто бывает, что не всякий безопасный товар является качественным. Ненадлежащее качество означает, наоборот, что требования и потребительские свойства товара (услуги) по качеству не выполнены полностью или частично. Ненадлежащее качество определяется наличием тех или иных недостатков.

Преамбула закона "О защите прав потребителей" выделяет два вида недостатков к качеству товаров работ и услуг:

1) недостаток- несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

2) существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения (ремонта), или другие подобные недостатки.

В первом случае- это обычный недостаток, при котором товар и услуга могут использоваться по назначению, при этом недостаток может являться устранимым, например, к данному виду недостатка можно отнести: мелкая неисправность в салоне автомобиля (но машина при этом работает), кратковременное «зависание» сенсора сотового телефона, временное «мигание» новой электрической лампочки, периодические недостатки услуги мобильной связи, расхождение шва на новой одежде, расхождение шва или замка на обуви; помятая консервная банка продукта питания, белый налет на шоколаде или конфетах, жидкая консистенция сметаны, не соответствующий норме цвет мяса; некачественно оказанные медицинские, бытовые услуги ремонта, установки окон и дверей; банковские и юридические услуги, услуги ЖКХ, туристические услуги и другие.

Существенный недостаток товара (работы, услуги)- это существенное нарушение требований к качеству товара, при подобном недостатке товар невозможно использовать по назначению, например в новой стиральной машине не закрывается дверца, в телевизоре не показывает экран, полностью не работает телефон или компьютер; недостаток невозможно устранить в ходе гарантийного сервисного ремонта, или недостаток вновь появился после ремонта.

 На практике распространены случаи, когда недостаток товара, работы, услуги проявляется лишь через некоторое время использования, или он не заметен при покупке товара, или получении результата работы.

Таким образом, важное значение имеет другая классификация недостатков товара, результата работы:

1) явный, тот, который может быть обнаружен в момент получения товара, результата работы, например при осмотре товара;

2) скрытый, -тот, который стал очевидным в течение некоторого периода использования (появление запаха после использования электрического чайника, выпадение пломбы зуба после некачественной установки ее стоматологом и т.п.)

- или тот,для обнаружения которого в момент получения требовались специальные знания или специфические способы приемки (появление недостатков в технически сложных товарах дома после подключения и установки стиральной машины, газового и электрического оборудования, холодильника, компьютера; после доставки и сбора мебели и т.п.).

Необходимо отметить, что законодатель в статье 14 Закона "О защите прав потребителей" и в статье 1095 ГК РФ указывает на следующие виды недостатков: конструктивные, производственные, рецептурные или иные недостатки товара (работы, услуги).

Право потребителя на надлежащее качество товаров, результата работ, услуг закреплено положениями статьи 4 Закона "О защите прав потребителей". В указанной статье определены следующие требования к определению качества товара, работ и услуг:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Требования статьи 4 Закона и право потребителя на надлежащее качество товаров, работ и услуг определяют права потребителя:

•  самостоятельно осуществлять выбор тех или иных качественных товаров, работ и услуг;
•  требовать, чтобы данные товары, работы и услуги оставались качественными в пределах установленных сроков службы и гарантийного срока;
•  защищать свое нарушенное право в случае приобретения им товара, работы и услуги ненадлежащего качества.

За 2021 год в консультационном пункте Зеленодольского филиала ФБУЗ зарегистрировано 605 обращений потребителей по вопросам нарушения их прав, правил продажи товаров, продажи товаров и услуг ненадлежащего качества, оказании услуг ремонта товаров ненадлежащего качества и с нарушением установленных сроков ремонта более 45 дней; нарушении условий и сроков исполнения работ по заключенным договорам; обмане потребителя.

Наибольшее количество обращений это о покупке некачественных товаров: сотовые телефоны, товары из категории технически сложных (планшеты, компьютеры, смарт-часы, механические часы, пылесос, холодильники, газовое и электрическое оборудование, автомобили), на втором месте – некачественная обувь, одежда, мебель, медицинские приборы (тонометры, глюкометры), далее- прочие товары( чайники, наушники, аккумуляторы, строительные материалы, бритвы, посуда,постельное белье), продукты питания.

Много обращений по нарушению торговли дистанционным способом и обмане потребителя по фактам получения товаров, не соответствующих заказу потребителя ( заказали платье, кофту, а получили на почте даже совсем непохожее на товар (например,кусок материала).

Среди некачественных услуг и обмане потребителей частые тематики обращений: услуги ЖКХ, юридические, финансовые услуги (потребительские кредиты, страхование и т.п.); медицинские услуги; бытовые услуги по ремонту товаров, услуги установки дверей и пластиковых окон, заказа и поставки мебели.

Подготовлено и направлено 184 претензии потребителей в адрес торговых точек, продавцов, исполнителей работ и услуг. Примерно 35% случаев добросовестные руководители, продавцы торговых точек, исполнители услуг при получении претензий потребителей удовлетворяют законные требования потребителя и вопрос решается положительно в досудебном порядке: возвращаются денежные средства потребителю, уплаченные за товар (или услугу) ненадлежащего качества, или производится замена товара с недостатком на другой качественный товар.

Но чаще всего распространенное нарушение среди наших торговых объектов, предпринимателей, продавцов (исполнителей)– отказ потребителю даже принять к рассмотрению письменную претензию, основанную на своих законных требованиях (часто это происходит со «скандалами» со стороны продавцов).

Согласно постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…» пункта 5 «В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований». Поэтому принятие, рассмотрение претензии и удовлетворение законного требования потребителя является обязательным для предпринимателей, продавцов (исполнителей).

Контроль (надзор) за соблюдением законодательства по защите прав потребителей, (в т.ч. правил продажи, рассмотрения продавцами претензий потребителей) осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ее территориальными органами.

В статье 43 Закона "О защите прав потребителей" определено: За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Надежда Александрович, руководитель консультационного пункта, врач по общей гигиене