Какие требования и кому вправе предъявить турист, если недоволен отдыхом

 Все основные требования туриста можно разделить на следующие.

1.    Полное возмещение причиненных убытков
Данное право потребителя предусмотрено п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей). Согласно ст.15 ГК РФ убытки состоят из реального ущерба и упущенной выгоды. 

Реальный ущерб — это расходы, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества. Например, реальным ущербом будет являться стоимость билетов или проживания, которую турист вынужден был оплатить в связи с нарушением исполнителем условий договора о реализации туристского продукта. При этом в состав реального ущерба не включаются расходы, произведенные туристом по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта (ч.4 ст. 17.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», далее — Закон о туристской деятельности).

Под упущенной выгодой же понимаются неполученные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено. Однако на практике туристы обычно взыскивают только реальный ущерб, поскольку поездка туриста не связана с получением дохода.

2. Возврат стоимости тура полностью или частично (при отказе от договора или оказания услуг в меньшем объеме)
Если турист не смог в полном объеме воспользоваться услугами, указанными в договоре, по вине туроператора, турагента или третьих лиц, за которых отвечает туроператор, он вправе потребовать возврата излишне уплаченной суммы. Например, если по обстоятельствам, зависящим от туроператора, турист проживал в гостинице в течение меньшего периода времени, чем указано в договоре, ему должны вернуть стоимость проживания за период, в течение которого он не мог воспользоваться этой услугой, или если туристу несвоевременно сообщено время вылета, и он по этой причине опоздал на рейс, турист имеет право требовать возврата денежных средств по договору.

3. Компенсация причиненного морального вреда
Учитывая положения ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона о защите прав потребителей, ст. 6 Закона о туристской деятельности, моральный вред, причиненный туристу в связи с невыполнением условий договора о реализации туристского продукта, компенсируется туристу туроператором (турагентом) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. 

Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями туриста, и не зависит от размера возмещаемых имущественных потерь. Суды удовлетворяют требования о выплате туристу компенсации морального вреда, в частности, в случаях срыва поездки по причинам, зависящим от туроператора (турагента), значительной задержки отправления (прибытия) транспортного средства, осуществляющего перевозку туриста, или изменения без согласия туриста условий о его размещении в отеле, определенных договором о реализации туристского продукта (предоставление размещения с более низким уровнем комфорта, в отеле, расположенном в другом населенном пункте и т.д.).

4. Выплата неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований туриста
В случае предъявления туристом обоснованных требований о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков, соответствующие суммы должны быть выплачены в течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Это соответствует сроку рассмотрения претензий, установленному ч.8 ст. 10 Закона о туристкой деятельности.

В соответствии с п. 1 и п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей размер неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя составляет 3% за каждый день просрочки, при этом сумма пени не может превышать сумму требований туриста.

5. Штраф за неисполнение требований туриста в добровольном порядке

Если суд удовлетворит требования туриста в связи с нарушением его прав к туроператору (турагенту), то с последнего в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей в пользу туриста подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. 

Как указано в п. 46 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 N 17, штраф должен быть взыскан даже, если турист не заявлял о его взыскании.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (ассоциациям, союзам) или органам.