Как защитить свои права: действия потребителей при навязанных услугах сотовой связи

Разъяснения даёт начальник Зеленодольского территориального отдела Роспотребнадзора Екатерина Ганеева.

— Екатерина Константиновна, в каких случаях оператор сотовой связи может навязывать дополнительные услуги?

— Согласно действующему в нашей стране законодательству, оператор сотовой связи не вправе оказывать потребителю дополнительные платные услуги без получения его согласия. Абонент может отказаться от оплаты таких услуг, а если услуги оплачены, потребовать возврата средств. Кроме того, об изменении тарифов на услуги связи оператор обязан извещать потребителя, в том числе через свой интернет-сайт, не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов.

— А если оператор связи всё же подключил дополнительные услуги без согласия потребителя и требует их оплачивать, как действовать?

— В таком случае, клиент вправе оспорить действия оператора связи. Для этого потребителю необходимо:

Во первых: запросить у оператора связи детализацию счета. Абонент вправе получить дополнительную информацию об оказанных услугах связи за спорный период, в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Как правило, запрос о выдаче детализации счета составляется по форме оператора.

Второй шаг: составить претензию и подготовить необходимые документы. Потребитель может защищать свои права в административном и судебном порядке. Однако, до обращения в суд необходимо предъявить претензию оператору связи, приложив к претензии копии договора на оказание услуг связи и детализации счета.

Претензию нужно вручить или отправить оператору связи не позднее шести месяцев с даты выставления счета за оспариваемые потребителем дополнительные услуги.

При личной передаче претензии представитель оператора связи должен проставить отметку на экземпляре претензии потребителя о её принятии, указав дату получения претензии, свои Ф. И. О., должность, либо отношение к оператору связи (например, представитель по доверенности), а также поставить свою подпись. Если претензия направлена по почте, доказательством её получения будет почтовое уведомление о вручении, которое потребителю вернут после получения претензии оператором связи.

Оператор связи должен зарегистрировать претензию не позднее рабочего дня, следующего за днём её поступления, и рассмотреть её в течение 30 дней со дня регистрации.

Если оператор связи признает обоснованными требования потребителя, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня принятия им решения об удовлетворении претензии.

— Если общий язык всё же не найден?

— При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для её рассмотрения сроки вы вправе предъявить иск в суд. При этом следует учитывать, что потребитель не вправе обращаться в суд до предъявления претензии оператору связи.

Исковое заявление можно подать по месту жительства (пребывания) истца, адресу оператора связи (его филиала) либо по месту заключения договора на оказание услуг связи. При удовлетворении судом требований истца, которые не были удовлетворены оператором сотовой связи добровольно, суд взыщет с него в пользу потребителя штраф в размере 50% от присуждаемой суммы.

Кроме того, если оператор связи не рассмотрел ваше обращение или не удовлетворил ваши требования, вы вправе обратиться с заявлением (жалобой) в территориальный орган Роспотребнадзора.