Что делать, если вы купили некачественную вещь на маркетплейсе

Взял в руки смартфон, выбрал интересующую тебя вещь и вскоре забрал её в удобно расположенном пункте выдачи заказов. У кого-то покупки в интернете даже превращаются в форму зависимости.

Но порой товар по тем или иным причинам приходится возвращать продавцу. Как сделать это юридически грамотно, советует главный специалист-эксперт Зеленодольского территориального отдела Управления Роспотребнадзора по РТ Зульфия Асадуллина.

С точки зрения закона

— Зульфия Назировна, что такое маркетплейсы с точки зрения закона?

— Wildberries, Яндекс Маркет, OZON, МегаМаркет, Купер и другие маркетплейсы — это онлайн-площадки, где свои товары предлагают разные продавцы, самостоятельные хозяйствующие субъекты. Владельцы таких площадок выступают в качестве посредника или агрегатора, которому, как правило, не принадлежат размещённые здесь товары. Однако сами онлайн-площадки также могут выступать продавцами, в последнее время это происходит всё чаще. Права покупателей на маркетплейсах защищает закон «О защите прав потребителей», в том числе в части, касающейся интернет-торговли. Все наши рекомендации базируются на основе положений этого закона.

— С чем сталкиваются зеленодольцы, пытающиеся вернуть некачественный товар?

— Обычно они успешно справляются с возвратом. Просто надо грамотно отстаивать свои права и изучить наши рекомендации.

К кому претензии?

— Кто отвечает за качество товаров и кому предъявлять претензии?

— За качество товара отвечает изготовитель. Однако по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Как правило, если маркетплейс не является продавцом товара, решение по рассмотрению претензии по качеству товара принимает продавец самостоятельно. Однако площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них. Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона «О правах потребителей». Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом. Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

Прежде чем заказать

Чтобы избежать покупки проблемного товара, в момент формирования заказа внимательно изучите описание изделия и его характеристики, отзывы, видео и фотографии других покупателей. Задайте продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). На некоторых маркетплейсах можно увидеть рейтинг продавца, который отражает надёжность продавца и качество товара.

Перед получением

На многих маркетплейсах у вас есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если перед покупкой обнаружены дефекты, то у вас есть право отказаться от покупки. В случае предоплаты требуйте возврата денежных средств.

После покупки

Если недостаток обнаружен уже после приобретения, посмотрите условия возврата, прописанные на сайте маркетплейса. На некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар возрастают.

В течение гарантийного срока

С претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока, срока службы (а если они не установлены в разумный срок, но в пределах двух лет). Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.
Если гарантийный срок менее двух лет, это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. То есть провести экспертизу, которая покажет, что недостаток — это производственный брак.

Выберите одно из требований

В течение гарантийного срока потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счёт. Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

• потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

За чей счёт экспертиза

Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь), то проводится экспертиза за счёт продавца. Если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом.

Через десять дней

Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Большинство споров удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторно со ссылками на законы.

Куда жаловаться?

Если права покупателя на маркетплейсе нарушены, вы можете сообщить в территориальный отдел Роспотребнадзора. Для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Роспотребнадзор принимает профилактические меры, разъясняет права и обязанности, помогает найти решение. Если же продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то приходится рассматривать вариант обращения в суд с иском.

Wildberries

Повторно свои требования вы можете заявить, заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в разделе «Контакты» (wildberries.ru/services/kontakty).

Яндекс Маркет

Здесь правила предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решённым в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе — «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции.

OZON

На OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял продавец. Спор можно открыть в течение пяти календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение трёх календарных дней: подлежит товар возврату или нет.