Качество товаров и услуг: твои права потребитель

С 1989 года Всемирный день качества проводится ежегодно в ноябре по инициативе ведущих международных организаций по качеству, Европейской организацией качества (ЕОК) при поддержке Организации Объединенных Наций. В России День качества отмечается c 2016 года. Цель Всемирного дня- обеспечить высокое качество продукции и услуг, привлечь внимание общества к проблеме качества. Для потребителей важно как наличие качества и безопасности товаров и услуг для человека и для окружающей его среды, так и удовлетворенность своими запросами и ожиданиям.

Право потребителя на качество и безопасность товаров, работ или услуг регламентировано статьями 4 и 7 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон). Требования в отношении качества и безопасности товаров, работ (услуг) содержатся также в Технических регламентах Таможенного союза, обязательных к применению на территории Российской Федерации.

Согласно Закона Продавец- это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи, а не только тот продавец (работник), который непосредственно продает товар покупателю.

Как следует из статьи 4 Закона- качество продукции это совокупность свойств, которые удовлетворяют потребностям потребителей, то есть продукция должна соответствовать обязательным требованиям, условиям договора, быть пригодной для использования для приобретаемых целей, соответствовать образцу или описанию.

Недостаток товара (работы, услуги) - это несоответствие товара (работы, услуги)

• или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке,
• или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям),
• или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется,
• или целям, о которых продавец, исполнитель были поставлен в известность потребителем при заключении договора,
• или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - это

• неустранимый недостаток (например, товар не подлежит ремонту) или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени (например, дорогостоящий или длительный ремонт, в т.ч. с длительным ожиданием каких-либо запасных частей и т.п.),
• недостаток, который выявляется неоднократно (более 1 раза), или проявляется вновь после его устранения (ремонта), или другие подобные недостатки (после ремонта одного недостатка появились другие недостатки и т.п.).

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги) Закона:

безопасность товара (работы, услуги)- это когда товар (работа, услуга) безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность всего процесса выполнения работы (оказания услуги).

Согласно статьи 10. Информация о товарах (работах, услугах) Закона

1. Изготовитель, исполнитель, продавец обязаны своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах) для обеспечения возможности их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и спопобы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Указанная информация обязательно должна содержать:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генной инженерии, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.

3. Информация, доводится до потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров законодательством РФ о техническом регулировании включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Важно! Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые не отвечает продавец, или неисправности возникли по вине покупателя, то потребитель обязан возместить продавцу, расходы на проведение экспертизы и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара.

Для чего нужна проверка качества товара

Проверка качества товара- это процесс определения соответствия проданной продукции требованиям ГОСТа, ТУ, стандартов и технических регламентов.

          Законом и другими нормативными актами конкретная процедура проверки не установлена. В Законе лишь указано, что в случае необходимости проверка качества проводится продавцом, и Потребитель (собственник товара) имеет право на участие в проверке качества своего товара.

Это означает, что если при наличии недостатков товара, все таки продавец определяет необходимость проверки качества товара (т.е. является инициатором проверки), то он обязан уведомить об этом потребителя и пригласить его для осуществления права потребителя на  участие в проверке качества своего товара, т.к. если продавец денежные средства за некачественный товар еще не вернул, то на момент проверки качества данный товар является имуществом и собственностью потребителя.

Важно! Если продавец не уведомил потребителя о его праве участия в проверке качества и провел проверку качества товара в одностороннем порядке без его присутствия, то продавец нарушил право потребителя, установленное Законом. 

          Важно!  Менеджер по продажам, продавец-консультант, которые проводят проверку качества прямо в магазине, должны иметь определенные знания о продаваемых им видах товаров, их потребительских характеристиках, должны быть обучены по тестированию определения визуальных недостатков, чтобы выяснить, соответствует ли данный товар требованиям, указанным в сопроводительной документации от производителя (изготовителя). Сотрудник продавца проводит стандартный визуальный осмотр (подключение или т.п.) и устанавливает, можно ли использовать товар по назначению. Результат проверки оформляется актом проверки с подписями присутствующих при проверке качества сторонами «продавец-потребитель». Проверка качества может проводиться в специализированном сервисном центре продавца, но направление товара потребителя проводится с его согласия и с его участием в проверке качества, по результатам которой выдается акт. Если выяснилось, что товар с недостатками и не соответствует стандартам, продавец обязан принять его назад для удовлетворения требования потребителя в отношении данного товара (вернуть деньги, или заменить на другой товар). 

          Поэтому, чтобы избежать проверки качества без участия потребителя, желательно, чтобы покупатель инициировал проведение проверки качества товара в своем присутствии (совместная проверка) в виде письменного заявления и вручить продавцу. денег за не качественный товар.

Процедура проверки качества товара

            Чтобы проверить вещь, потребитель должен прийти в магазин и продемонстрировать продавцу дефекты и недостатки товара. В процессе проверки продавцу надо установить наличие или отсутствие дефектов, определить следующее:

1. Обнаружение каких-либо видимых дефектов при осмотре.

2. Соответствие технических характеристик описанию товара производителем, содержащимся в его паспорте, на ярлыке, бирке или на упаковке.

3. Соответствие изделия ГОСТу, ТУ, техническим регламентам, стандартам качества и иным нормативам.

Экспертиза товара

            Согласно законодательству, понятия «проверка качества» и «экспертиза» не идентичны по значению. В первом случае изделие исследуется с помощью продавца или в его специализированном сервисном центре и выдается акт.

            Экспертиза проводится специальными организациями, которые сертифицированы для того, чтобы детально на особом оборудовании изучать различные товары и изделия, устанавливать причины возникновения недостатков, давать экспертное заключение о причинах их возникновения, и возможностях дальнейшего использования вещи. В результате ее проведения выдается заключение.

           Экспертиза товара- это исследование специалистом службы экспертиз каких-либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в области науки, техники, экономики, торговли различными видами товаров с последующей выдачей заключения.

           После того, как продавец провел визуальный осмотр, изучил документацию, и проверкой качества не подтверждает наличие недостатков, или утверждает, что потребитель сам виновен в появлении недостатков, а покупатель настаивает на производственном браке, то согласно Закону (пункт 5  статьи 18),  между потребителем и продавцом возник спор, а в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (организация, индивидуальный предприниматель) обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Поэтому продавец за свой счет обязан предложить покупателю провести экспертизу качества, или потребитель может потребовать от продавца письменным заявлением проведение экспертизы и указать свое дальнейшее требование. В требование на экспертизу необходимо указать следующее: с целью моего участия при проведении экспертизы прошу заблаговременно (не менее чем за три рабочих дня) уведомить меня о дате, времени, месте проведения экспертизы в письменной форме, предварительно сообщив данную информацию по моему телефону.

Представитель магазина по заявлению принимает товар от потребителя, по акту передачи (приема) товара на экспертизу, выдает второй аналогичный экземпляр, в котором указывается срок проведения экспертизы.

Также в требовании можно предложить продавцу по своему желанию свою экспертную службу, которую выбирает сам потребитель. В назначенное время потребитель должен явиться со своим товаром для проведения экспертизы. 

Важно! Продавец и изготовитель не отвечают за то, что покупатель нарушил правила эксплуатации товара или условия хранения, за действия третьих лиц и обстоятельства непреодолимой силы, которые привели к порче товара.

Сроки проведения экспертизы.

Продолжительность процедуры зависит от требования потребителя, по которому он обратился к продавцу, срок отсчитывается - с даты обращения потребителя с претензией к продавцу:

1. Если указано требование о проведении ремонта в рамках гарантии, экспертизу проводят в течение 45 дней. Однако по соглашению сторон сроки могут быть сокращены.
2. Если указано требование о замене товара - в течение 7-20 дней.
3. Если указано требование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества - в течение 10 дней.

            В отношении технически сложного товара работает правило 15 дней: в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы или предъявить требование о его замене на товар этой же или другой марки с перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. После этого срока требования подлежат удовлетворению в следующих случаях:

• обнаружение существенного недостатка товара (невозможность использовать товар);
• нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара более 45 дней;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней по причине неоднократного устранения его различных недостатков.

Как составить претензию с требованием продавцу

Законом не предусмотрена обязательная форма претензии: ее составляют в свободной письменной форме. В тексте необходимо указать:

• Дата, место и время покупки, исполнение обязательств по оплате товара, гарантийный срок.
• Перечислить недостатки товара, их характер и периодичность возникновения. Если проведена независимая экспертиза потребителем, приложить заключение эксперта.
• Требования потребителя и срок их выполнения, согласно Закону РФ от 07.02.1992г.  №2300-I  «О защите прав потребителей».
• Уведомление продавца об обращении за защитой своих нарушенных прав в Роспотребнадзор и в суд, в случае неисполнения требований потребителя в добровольном порядке в установленный Законом срок.

Претензия подается продавцу в двух экземплярах, второй экземпляр с записью о принятии продавцом потребитель оставляет себе.

В учреждения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека регулярно обращаются потребители, столкнувшиеся с нарушением своих прав, с приобретением некачественных товаров, некачественным выполнением работ и оказанием услуг. Всем обратившимся оказывается консультативная помощь, разъясняются их права и порядок действий в соответствии с законодательством РФ, оказывается помощь в составлении претензий к продавцам и исполнителям работ (услуг) с требованиями о восстановлении нарушенных прав потребителей.

В Зеленодольске по вопросам качества товаров (услуг), нарушении прав потребителей, составлении претензии и получении их образцов можно обратиться в  консультационный пункт по вопросам защиты прав потребителей Зеленодольского филиала ФБУЗ «Центр гигиены  и эпидемиологии  в РТ (Татарстан)» Федеральной службы Роспотребнадзора, телефон для обращений  (84371) 5 72 63.

Надежда Александрович, консультационный пункт по вопросам защиты прав потребителей Зеленодольского филиала ФБУЗ «Центр гигиены  и эпидемиологии в РТ»